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 Faut-il obliger les téléconseillers à dire d'où ils appellent ?

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Peterson MILLIEN

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15102012
MessageFaut-il obliger les téléconseillers à dire d'où ils appellent ?

Un rapport de l’Assemblée nationale publie les chiffres du nombre des téléopérateurs travaillant à l'étranger pour les télécoms français. Jugeant la situation "alarmante", le socialiste Marc Le Fur veut plus de transparence.

"Bonjour, ici Nadia, je vous réponds du Maroc". Ce sera peut-être bientôt le message d'accueil d'une hotline. C'est en tout cas ce que préconise le député socialiste Marc Le Fur, qui dépose ce jeudi une proposition de loi à l'Assemblée nationale. L'objectif est simple : obliger les téléconseillers à décliner leur réelle identité, ainsi que le lieu d'où ils travaillent. "Il est important de savoir où se trouve le centre d’appels auquel on est relié", souligne le député dans son rapport (ici en intégralité). "Il s’agit d’informer le consommateur, et l’opérateur fera du choix entre la France et l’étranger un élément de sa politique de communication".
L'économie des télécoms, mal en point depuis l'arrivée de Free sur le marché, est une des priorités du gouvernement. Arnaud Montebourg était déjà monté au créneau en juillet dernier, en affirmant que relocaliser en France 10 000 postes ne coûterait en moyenne que 20 centimes par mois aux abonnés. Une broutille, en somme, bonne pour l'emploi dans un secteur en difficulté. La proposition de Marc Le Fur serait un premier pas. "Si les consommateurs sont informés, cela peut conduire les entreprises à choisir un centre d’appels en France plutôt qu’à l’étranger", estime ainsi le député UMP, Daniel Fasquelle.
40% de leurs effectifs à l'étranger
Pour l'heure, la part des emplois externalisés à l'étranger est encore très importante chez les différents opérateurs français. Selon le rapport de Marc Le Fur, elle est de 16 % chez Orange, 28 % chez SFR, 40 % chez Bouygues Telecom et 42 % chez Free. Au total, les centres d'appels emploient environ 100 000 personnes, dont 60 000 sur le territoire et 40 000 à l'étranger. C'est donc plus d'un tiers de ces emplois qui est basé hors des frontières françaises. Une question d'économies pour les opérateurs. Le coût horaire moyen d’un téléconseiller est en effet de 28 euros en France contre 15 euros au Maghreb, selon le rapport parlementaire.
Pour Marc Le Fur, la priorité est désormais "de défendre le made in France et assurer ainsi au consommateur une parfaite transparence en matière de délocalisation. C'est une question de "patriotisme économique". "Les étiquettes made in China n'ont jamais dissuadé quiconque d'acheter des vêtements fabriqués en Chine", balaye Eric Dadian, de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC), qui regroupe les centres d'appels basés en France.
Dans la pratique, la mise en place d'une telle mesure risque de se heurter à de nombreux obstacles. Premier écueil : les entreprises peu scrupuleuses pourront y échapper. Les centres d'appels ont en effet un statut off-shore, ils ne relèvent pas du droit français : il n'y a donc aucune raison pour eux d'appliquer cette règle contraignante. Sans compter la levée de boucliers qu'elle provoquerait chez les professionnels. En 2004 déjà, Nicolas Sarkozy avait proposé une mesure très semblable à l'actuelle proposition socialiste. Face au tollé, elle n'avait cependant jamais vu le jour.

Source: http://www.metrofrance.com

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Cordialement,


Peterson MILLIEN,
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